Você já teve a sensação de ter comprado algo que não te serviu? Você provou o tamanho M, provou o G e apesar de não ter ficado 100% satisfeito com nenhum dos dois, levou o que você achou “menos pior” e depois não ficou feliz com o resultado?
Camisetas, calças, casacos, luvas, blusas, chinelos, tênis.. todos estes itens, você ainda tem um certo leque de opções para escolher: seja número, tamanho, modelagem e etc.
Agora.. e os produtos que não tem variação?
Livros por exemplo. Se você gosta (consegue ler melhor) em arial 8 ou times new roman 32, você não tem escolha. Ou melhor: não tinha.
A tecnologia permite cada vez mais que sua experiência seja customizada. E o kindle (leitor digital da Amazon), permite que você escolha a fonte e o tamanho da fonte que você usará para ler seu livro preferido.
Ou seja, se a tecnologia vem permitindo cada vez mais que produtos ‘tradicionais’ sejam consumidos de maneira personalizada, os produtos digitais vão precisar entender que “a experiência única” ou o one-size-fits-all será cada vez mais desvantajoso.
E para você não achar que eu tô pirando, deixa eu te dar 2 bons exemplos.
NETFLIX.
Não só a Netflix faz a personalização da pagina inicial para te apresentar o conteúdo com maior compatibilidade com seus gostos, mas a empresa também vem desenvolvendo a alguns anos – desde 2017 no mínimo – a personalização das imagens de capa dos filmes (chamadas de thumbnails).
Esta é mais uma maneira que difere a Netflix da competição: nós não temos UM produto e sim 100 milhões de diferentes produtos – um para cada um dos nossos assinantes, com recomendações e visualizações personalizadas.
Netflix Tecnology Blog, dez 2017
E aqui embaixo, duas capas do filme “Gênio Indomável” de 1997.
A 1ª imagem (ou da esquerda) é mostrada para usuários com histórico de assistirem mais filmes de comédia ou para usuários que gostam de filmes com Matt Damon.
Já a 2ª imagem com Robin Williams é mostrada para usuários com histórico maior de comédias.
Stranger Things é um título que a Netflix teve oportunidade de testar dezenas de diferentes thumbnails para engajar um conjunto amplo de usuários possivelmente interessados:
Tá, mas eu não sou uma mega empresa listada em bolsa. Ainda sim, é importante personalizar a jornada do meu usuário?
Na minha humilde opinião, sim. Como alguém que já trabalhou em vendas, pós-vendas, customer success, eu vejo que customização em massa é uma tendência possibilitada pela tecnologia e cada vez mais apreciada pelos clientes/usuários.
Outro exemplo bem bacana de uma empresa que usa bem a personalização é a Elevate Labs, desenvolvedora de 2 apps: balance e elevate.
O aplicativo de meditação deles, o Balance, compete em um nicho cheio de competidores de peso: Breethe, Headspace, Calm, buddhify, iBreathe, Oak, …
Então o diferencial proposto por eles é uma jornada personalizada pelo usuário de maneira guiada.
De um jeito diferente da Netflix que usa o comportamento do usuário como mecanismo de personalização, o Balance usa preferências do usuário para personalizar a jornada.
Desde quando você instala o app, você vai respondendo perguntas sobre as suas preferências: qual a duração da meditação que você quer fazer, qual motivo, a voz de quem narra.
E toda vez que você vai fazer uma nova sessão, o app te pergunta sobre a sessão anterior.
Com base na sua resposta, o conteúdo da meditação muda.
Então, se você parar para analisar, não é uma experiência absolutamente personalizada. O time da Elevate Labs foi pré-idealizando opções e com isto criou uma jornada “mais específica” para cada caso. É uma personalização massificada.
Na minha última sessão, eles disseram: “na última sessão você aprendeu duas práticas fundacionais: respiração focada e escaneamento corporal. Qual te ajudou mais?”
E eu respondi que tinha sido “escaneamento corporal”.
Além de mostrar uma estatística da resposta dos usuários, na sessão seguinte, o narrador mencionou o fato de eu ter achado o escaneamento mais útil.
Claramente, o caminho foi previamente idealizado, mas a minha sensação foi ótima: “estão usando meu feedback”.
E você, concorda comigo ou acha que a personalização é modinha?
E aproveitando que você chegou até aqui, você tem algum produto digital favorito? Que você ache a experiência incrível e que ganhou seu coração? Me conta qual é?🙏 Pode ser no direct do linkedin, insta ou até no email aqui.
Tô montando uma pastinha aqui com os melhores apps / produtos como parte de um estudo meu 🙂
Leo Dabague 
Um comentário em “O fim do tamanho único”